Market Force Information (Market Force) была признана одной из 50 ведущих исследовательских организаций рынка в отчете AMA Gold Report и Forrester Research в качестве прорывного поставщика. Компания имеет растущее глобальное присутствие с офисами в США, Канаде, Великобритании, Франции и Испании. Он обслуживает более 200 клиентов, включая крупных розничных торговцев, рестораны, продуктовые магазины и аптеки, операторов магазинов повседневного спроса и заправочных станций, а также поставщиков банковских и финансовых услуг, а также представителей индустрии развлечений.
Одна из услуг Market Force - это управление контактными центрами от имени своих клиентов. Компания имеет три центра обработки вызовов, расположенных в США, Канаде и Великобритании, с более чем 200 специалистами по обслуживанию клиентов (CSA), хотя это число быстро растет. Повышенный спрос на решения для контакт-центров Market Force побудил Райана Стюарта, вице-президента компании по операциям в Канаде, искать новое решение, которое лучше поддерживало бы рост этого бизнес-канала.
«В контакт-центре самые большие расходы - это оплата труда сотрудников, поэтому нам необходимы отчеты и визуализация, которые помогают оптимизировать графики и производительность сотрудников по ключевым показателям», - объясняет Стюарт. «Наше предыдущее решение было несколько ограниченным в этом отношении».
Связанная с этим проблема с ограниченной отчетностью заключалась в том, что, когда другим группам внутри Market Force требовались данные колл-центра, что происходило часто, процесс был громоздким и требовал значительных затрат времени. «Аналитику в колл-центре пришлось бы извлекать данные, создавать отчеты в формате Excel и отправлять их по электронной почте, а для этого требовалось время», - говорит Стюарт. Ограничения предыдущего решения также затрудняли для Market Force возможность работы CSA из дома. «Учитывая рост нашего бизнеса и потребности наших клиентов, работа на дому станет основной частью нашей будущей деятельности», - добавляет он.
Контакт-центр работает круглосуточно.
Хотя предыдущее решение для центра обработки вызовов было облачным, Стюарт в поисках необходимых возможностей оценивал как локальные, так и облачные варианты. Он нашел самое надежное решение, которое предлагает поставщик UCaaS его компании, RingCentral. (У Market Force около 500 пользователей RingCentral Global Office и Glip в офисах в Северной Америке и Великобритании.)
«Что касается возможностей, RingCentral Contact Center является огромным улучшением по сравнению с нашим предыдущим решением, - говорит Стюарт. «Это лучшее, с чем я работал за 20 с лишним лет работы в колл-центре. Мы искали возможности и предпочитали облачное решение, но мы бы пошли дальше с локальным, если бы оно предоставляло улучшенный набор инструментов. Для нас тот факт, что Контакт-центр основан на облаке, является выгодным, поскольку он имеет мощный механизм поддержки, который нам не нужно расти самим ».
Контакт-центр предоставляет инструменты, в частности функции отчетности, которые Market Force стремились управлять и расширять операции своего центра обработки вызовов. Менеджеры по стратегии и менеджеры по работе с клиентами, которым ранее приходилось запрашивать данные колл-центра, а затем ждать, пока они были скомпилированы, могут получить доступ к данным самостоятельно, используя информационные панели Контакт-центра в реальном времени. «Это привело к повышению эффективности, что позволяет нам быть более отзывчивыми и проницательными при работе с нашими клиентами. Ценностное предложение Market Force состоит в том, чтобы помочь клиентам улучшить бизнес-стратегию и операции с помощью мощных аналитических данных, полученных через Контакт-центр и другие каналы. Скорость доступа к данным и тренды поддерживают это видение », - говорит Стюарт.
Каждый день эти менеджеры видят ежемесячную статистику, например, выполняет ли колл-центр согласованные уровни обслуживания и цели, и как меняется объем звонков. «Ничто из этого больше не должно проходить через внутренние информационные каналы», - добавляет он. «С точки зрения предоставления нужной информации нужным людям в режиме реального времени и предотвращения дополнительного трафика электронной почты, отравляющего организации, это в корне изменило правила игры».
Благодаря контакт-центру Стюарт также имеет инструменты отчетности и аналитики, которые ему необходимы, «чтобы убедиться, что программа работает без сбоев при проверке показателей отказов, среднего времени ответа и обязательств по уровню обслуживания», - отмечает он.
Еще одно ключевое улучшение Контакт-центра - возможности интерактивного голосового ответа (IVR). «То, что у нас есть сейчас, гораздо более универсально и обширно», - говорит Стюарт. «Помимо стандартных многоуровневых меню и сложного ветвления, у нас есть возможность интегрировать данные SQL в IVR для надежных возможностей самообслуживания, обмена сообщениями с клиентами, всплывающих окон CTI с информацией о клиенте, размещения виртуальной очереди для клиентов (обратные вызовы), и уникальный редактор IVR с неиспользованным потенциалом. Мы очень рады тому, что мы можем сделать для наших клиентов в этом направлении в будущем ».
«Market Force рада использовать платформу RingCentral, чтобы предложить чат в качестве нового канала связи в наших контакт-центрах», - добавляет он. «Для избранных клиентов эта форма связи с потребителями изменит правила игры и станет более рентабельной. Учитывая глобальный рост нашего бизнеса контакт-центров, мы чувствовали, что инвестиции в RingCentral были ключом к продолжению обслуживания наших клиентов и их клиентов на очень высоком уровне ».
Glip и Контакт-центр вместе оптимизируют управление колл-центром.
Стюарт высоко ценит Glip как основной инструмент коммуникации для управления тремя центрами обработки вызовов Market Force. «Glip отлично подходит для межведомственной связи», - объясняет он. «Менеджеры колл-центра и я используем его в качестве одного из основных интерфейсов для таких вещей, как ежечасные обновления уровней обслуживания и любых изменений, которые происходят на каждом из разных сайтов. Я могу сесть за свой стол, просмотреть любую из этих коммуникационных цепочек и посмотреть, что происходит ».
«Glip намного эффективнее, работает в режиме реального времени по сравнению с традиционным сценарием электронной почты или телефонной конференции», - продолжает он. «Все наши коммуникации в реальном времени осуществляются в Glip, а не по электронной почте. Нам также нравится, что мы можем посмотреть историю - что произошло за последние шесть часов или три дня. Он обеспечивает эффективный контрольный журнал и имеет впечатляющие механизмы для хранения и классификации вложений, которые являются частью сеансов диалога в реальном времени.
Профиль Компании
Market Force Information, мировой лидер в области управления клиентским опытом, предоставляет такие услуги, как опросы клиентов, опросы вовлеченности сотрудников, тайный покупатель, выездные аудиты, услуги контакт-центра и отслеживание обзоров в социальных сетях.
Год основания
2005
Размер
500–600 сотрудников
Вебсайт
marketforce.com
Штаб-квартира
Луисвилл, CO
